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와이어링크, 『신한카드 UX Writing 가이드 2.0』 발간

-지난해 5월 발간 『신한카드 UX Writing 가이드 1.0』에 이은 두 번째 글쓰기 지침서
-‘명확하게 쓰기’ ‘간결하게 쓰기’ 등 4가지 기본 원칙을 중심으로 … 더 자세한 내용과 다양한 예시 수록
-차별화된 사용자 경험 제공 위해 신한카드만의 보이스 앤 톤 수립

UX Writing 전문기업 와이어링크는 신한카드와 함께 『신한카드 UX Writing 가이드 2.0』(이하 가이드 2.0)을 올 10월 발간했다.

새롭게 발간한 가이드 2.0에서는 고객이 신한카드 디지털 채널을 이용하면서 신한카드의 일관된 목소리를 느낄 수 있도록 신한카드만의 보이스 앤 톤(Voice & Tone)을 수립했다. 또한 2022년 1월, 본격적으로 시작될 신한카드 마이데이터 서비스를 위해 고객별 메시지와 맞춤 조언 등에 고객이 실제로 상담을 받는 듯한 친근하면서도 신뢰감을 높일 수 있는 사용자 중심의 UX Writing을 적용했다.

이를 위해 와이어링크는 신한페이판 리부트 프로젝트에 참여해 3개월간의 사전 컨설팅과 10개월이 넘는 구축 프로젝트 일정까지 무려 1년의 시간을 프로젝트에 집중했다.

이미지. 신한카드의 UX Writing 예시(출처. 신한카드&와이어링크 제공)

카드사 최초 UX Writing 가이드 1.0 발간

금융 관련 전문용어는 사용자에게 낯설고 어렵지만 관행처럼 그대로 쓰이는 경우가 많아 고객은 금융 서비스 이용이 어렵고 불편하다고 느꼈다.

신한카드 역시 디지털 채널 서비스 이용 비중이 더 커질수록 고객과 더 쉬운 말로 소통할 수 있는 대책이 필요했다. 이를 해결하기 위해 와이어링크는 신한카드의 대표 디지털 채널의 어려운 용어와 안내 문장을 정비해 2020년 5월, 카드사 최초로 『신한카드 UX Writing 가이드』(이하 가이드 1.0)를 발간했다.  

가이드 1.0은 ▲바르게 쓰기 ▲친절하게 쓰기 ▲쉽게 쓰기 ▲일관되게 쓰기 등 4원칙을 중심으로 서비스 상황과 유형에 따른 다양한 라이팅 원칙과 사례를 소개하는 신한카드 내부 직원들을 위한 UX Writing 가이드다. 이 가이드라인을 신한카드의 다양한 디지털 채널에 적용해 어려운 용어나 문장으로 인해 발생하는 소통의 불편함을 줄였다.

더 나은 사용자 경험을 위한 『신한카드 UX Writing 가이드 2.0』

새로운 가이드 2.0은 기존 가이드 1.0을 토대로 더 정교하고 자세한 가이드와 다양한 예시를 수록하고, 신한카드의 보이스 앤 톤을 개발해 완성도를 높였다. ‘신한카드 보이스 앤 톤’은 신한카드가 고객과 소통할 때 가져야 하는 목소리와 태도를 정립한 것으로, 신한카드만의 고유하고 일관된 목소리로 메시지를 전달해 고객 신뢰를 형성하는 데 필요한 프로세스다.

이미지. 신한카드 핵심가치에서 추출한 보이스 특성(출처. 신한카드&와이어링크 제공)

텍스트에 신한카드만의 ‘목소리’ 담아낸 보이스 앤 톤

와이어링크가 개발한 ‘신한카드 보이스 앤 톤’은 6개의 보이스와 7개의 톤으로 신한카드의 언어적 개성을 표현하며, 상황에 알맞은 보이스 앤 톤으로 고객이 비대면 채널에서도 친근하게 정보를 받아들여 다음 행동으로 이어갈 수 있도록 배려했다. 앞으로 신한카드는 고객과 소통할 때 기계적인 말투 대신 사람과 마주하여 친절하게 설명을 듣는 것처럼 편안한 사용자 경험을 할 수 있도록 모든 디지털 채널에 신한카드 보이스 앤 톤을 적용해 나갈 계획이다.

이미지. 신한카드의 보이스 앤 톤 예시2(출처. 신한카드&와이어링크 제공)

이번으로 신한카드와 두 번째 가이드 발간 작업을 진행한 와이어링크는 고객사인 신한카드 DX팀과 함께 기획 단계부터 발간까지 모든 과정 하나하나에 심혈을 기울였다. 탄탄한 내용 구성은 물론 표지 디자인에도 UX Writing에 대한 의미를 담아냈다.  

류호현 와이어링크 대표는 “표지에 사용한 세미콜론은 더 자세한 설명을 할 때 사용하는 문장부호로, 가이드 2.0으로 고객과 자세히 소통한다는 메타포를 지닌다. 또한 따로 떼어보면 방점과 쉼표로 볼 수 있어, 고객 경험을 위한 연구와 노력에 방점을 찍고 그간의 길을 돌아보는데 의미가 있다”고 말했다. 또한 세미콜론에는 홀로그램 효과를 넣었는데 이는 “홀로그램은 보는 각도에 따라 다르게 보이는 데 텍스트도 마찬가지다. 같은 텍스트라도 읽는 사람마다 다르게 해석할 수 있다는 점에서 착안했다”고 설명했다.

한편, 신한카드 DX팀 박광훈 부부장은 “고객 경험 증진을 위한 신한카드의 노력은 계속될 것”이라며 “비대면 디지털 채널에서 고객과 원활한 소통을 위해 더 다양한 시도를 할 것이며, 이는 앞으로 신한카드 UX Writing 가이드 3.0으로 이어질 것”이라고 말했다.

이미지. 신한카드 UX Writing 가이드 2.0
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