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앱 푸시, 문자만 CRM이 아닌데요

최근 신규 고객 획득이 점점 어려워지며 기존 고객 유지(Retetion)에 힘 쏟는 기업이 많아졌다. 이와 함께 리텐션을 위한 CRM(Customer Relationship Management)의 중요성도 강조되고 있다. CRM을 위한 좋은 도구로 ‘뉴스레터’가 떠올랐고, 최근에는 앱 푸시에 활용할 수 있는 CRM 툴 ‘Braze’가 주목받고 있다.

*Braze: 고객 행동 기반 실시간 마케팅 자동화 솔루션


CRM의 진정한 의미를 짚어보기

그런데 좋은 툴로 앱 푸시를 보내는 것이 진정한 CRM 마케팅이라 말할 수 있을까? 어느 순간부터 마케터 사이에 ‘CRM은 고객에게 앱 푸시와 문자를 보내는 것’이라는 인식이 자리 잡기 시작했다. 물론 앱 푸시와 문자는 고객 전환을 유도하기 위한 좋은 수단이다. 때문에 CRM 관련 아티클에서는 ‘특정 고객 군이 특정 행동을 했을 때 메시지를 보낼 것’ ‘밤 8시 이후에는 보내지 말 것’ ‘하루에 3번 이상 보내지 말 것’ 등 일종의 팁을 알려준다.

이처럼 대부분의 아티클이 CRM 툴을 기술적으로 사용하는 방법을 나열할 뿐, 진정한 CRM을 설명하진 않는다. CRM을 직역하면 ‘고객 관계 관리’다. 즉, CRM은 고객에게 좋은 인상을 주면서 관계를 맺고, 이를 꾸준히 관리하는 것이다. 전환 유도를 위해 적절한 고객, 적절한 타이밍에 메시지를 보냈다 하더라도 이는 목적을 위한 행동을 한 것이지, 관계를 제대로 관리한 것은 아니다.

인간관계에 빗대보면 쉽다. 자기가 원하는 것을 상대방에게 일방적으로 전달했다고 상호 관계를 유지했다 할 수 있을까? 때론 상대방 요구를 받아들일 줄 알고, 또 예상치 못하게 상대를 감동시킬 줄도 알아야 한다. 기업과 고객 간 관계도 마찬가지다.

따라서 CRM을 단순히 CRM 툴을 사용 측면에서만 바라볼 것이 아니라, 고객과 인간적으로 친해진다는 느낌으로 접근해야 한다. 비싼 Braze를 사용해야만, 뉴스레터를 발행해야만 CRM을 잘할 수 있는 게 아니다. 고객에게 기쁨을 주고, 친밀한 관계를 맺는 것이 진정한 CRM이고, 이는 툴에 구애받지 않는다.

CRM 툴 중에서 가장 유명한 Braze(출처. Braze)

선물과 손편지로 고객과 좋은 관계 맺기

현 직장에서 CRM을 위해 기획한 업무가 하나 있다. 바로 우리 제품을 사용한 후 블로그에 후기를 남긴 고객에게 손편지와 선물을 보내는 것이다. 사용 후기를 블로그에 남겼다는 것은 포스팅할 만큼 우리 제품에 만족했다는 것으로 볼 수 있다. 실제로 블로그 포스팅은 여간 귀찮은 일이 아니다. 이런 귀찮음을 이겨내고 우리 제품을 포스팅한 분께 감사의 의미로 한 분 한 분 댓글을 남기며, 손편지와 소정의 선물을 보낸다.

실제로 선물 받은 고객들의 만족도가 높아 이 업무를 꾸준히 하기 잘했다고 생각한다. 예고 없이 포스팅을 보고 보내주는 선물이라니…  나라도 기쁠 것 같다! 최근에는 선물 언박싱 포스팅까지 하는 분도 많다. 이를 통해 CRM과 더불어 SEO 효과까지 누리는 건 덤이다.

*SEO: 검색 엔진 최적화로 검색했을 때, 웹 페이지가 상위에 나타나도록 하는 일

특히 손편지 만족도가 높다. 대부분의 고객은 평소 손편지 써주는 사람이 없는데, 얼마 만에 받아봤는지 모르겠다며 기뻐하신다. ‘최근 자기혐오가 정말 심했는데 손편지를 받고 큰 위로가 됐다’는 한 고객의 말도 기억에 남는다. 참고로 필자는 악필이기 때문에, 손편지는 운영 업무를 담당하는 분께 상황에 맞춰 조금씩 변형해 써달라고 요청드린다.

물론 가끔 불만족 포스팅이 올라오기도 한다. 이분들에게는 사과의 의미로 손편지와 선물을 보낸다. 선물을 보내드리겠다는 댓글만 달아도, 불만이 조금 누그러지는 모습을 보인다. 물론 고객 불만을 줄이는 최고의 방법은 좋은 제품을 만드는 것이다. 사실 만족한 고객을 관리하는 것만큼이나 불만족한 고객의 불만을 줄이는 것도 중요한데, 이를 통해 고객 불만을 조금이나마 해소할 수 있어 다행이다. 고객이 어떤 부분에 불만족하고 불편해하는지 개선점을 찾을 수 있기 때문에, 불만족 포스팅 역시 꼭 봐야 할 중요한 의견이다.

Braze를 통한 앱 푸시도 그 흔한 뉴스레터도 하지 않고, 고객에게 선물을 보내며 고객과 진실한 관계를 맺기 위해 노력했다. 늘 그래왔듯 고객과의 관계를 위해 노력할 예정이다. 그 결과 조금씩 우리 제품의 팬이 늘어나고 있다. 팔짱 끼고 보는 관중 1,000명 보다 우리 제품에 열광하는 팬 10명이 소중하기 때문에 이 업무를 계속해 나갈 것이다. 하루에도 블로그 포스팅이 수십, 수백 개씩 쏟아져 기쁨의 비명을 지르는 날이 오길 기대한다. 개인적으로 스타트업 엑셀레이터 ‘Y Combinator’의 창업자 ‘Paul Graham’이 말한 ‘확장 가능하지 않은 일을 하라’에 딱 맞는 일인 것 같아 이 업무가 보람차고 만족스럽다.

고객이 선물 받고 기뻐할 때마다, 업무하기 잘했다는 생각이 든다(출처: Unsplash)

정말 중요한 것은 고객과 진실한 관계를 맺으려는 의지

선물이 아니어도 좋다. 고객 DB에 전화번호가 있다면, 정성 어린 문자 혹은 전화를 보내도 된다. CRM 툴에 얽매여 ‘우리는 Braze를 쓰지 못하니까’ ‘문자 대량 발송 비용이 아까우니까’ 등의 이유로 CRM을 할 수 없다는 핑계는 좋지 않다. 이런 것은 부차적인 요소일 뿐이다.

정말 중요한 것은 ‘고객과 진실한 관계를 맺을 의지가 있느냐’에 달렸다. CRM은 고객을 단순히 매출의 근원으로 보는 게 아니라, 인간 대 인간으로 바라보고 ‘이 사람을 내가 가진 것으로 어떻게 기쁘게 해 주지?’라는 생각에서 시작된다. 비싼 툴이 없어도 충분히 고객과 진실한 관계를 맺을 수 있다. CRM을 위해서 가장 필요한 것은 고객에 대한 애정과 관심이다.

Author
안승환

안승환

드리머리 그로스 매니저. B2B IT 솔루션의 콘텐츠 마케터와 B2C 온라인 성인 교육 콘텐츠&퍼포먼스 마케터를 거쳐, 현재는 모바일 앱 스타트업의 그로스 마케팅을 담당하고 있습니다. 퍼포먼스&콘텐츠 마케팅 일을 하면서, 마케팅의 시작은 훌륭한 프로덕트라고 생각해 프로덕트를 분석하고 개선하는 일에도 많은 시간과 노력을 쏟고 있습니다. 브런치에는 실무와 책에서 배운 마케팅, 생산성, 프로덕트, 비즈니스에 관한 글을 씁니다. 꾸준하기가 참 어렵지만, 그럼에도 꾸준히 성장하려 노력합니다.

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