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성공적인 DX 사례를 제시하는 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021’

전 세계 CRM 시장을 선도하는 세일즈포스가 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2021’을 13일 개최했다.

본 행사는 코로나19라는 위기 속에서도 고객 관계 관리를 통해 앞으로 나아가고 있는 국내 기업 사례와 디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DX) 동향에 대한 내용으로 진행됐다. 본 컨퍼런스는 라이브 토크 이후 오프닝 키노트, 케이스 스터디(삼성·LG·아모레퍼시픽 등 국내 대기업의 DX 사례), 라이브 데모 등의 테마로 진행됐다. 올해 7월 인수한 협업 툴 ‘슬랙’의 활용 의의와 도입 효과에 대해서도 소개됐다.

세일즈포스 라이브 코리아 2021 다시보기

주요 케이스 스터디

세일즈포스 라이브 코리아 삼성 SDS 컨퍼런스 진행 화면

삼성SDS의 성공가도, mySales와 함게

삼성SDS는 고객관리시스템 ‘mySales’를 도입하면서 B2B 영업에서의 성공적인 디지털 혁신 사례로 주목받고 있다. 코로나19로 기업의 디지털 혁신이 가속화되며 삼성SDS는 ICT 솔루션과 고객지원을 접목하며 국내 디지털 혁신 패러다임을 선도하고 있다.

팬데믹 이전, 삼성SDS의 영업 사원은 오프라인에서 획득한 잠재 고객 리드를 개인의 판단에 의지해 관리하고, 수주 확률이 높아 보이는 리드의 정보만 유관 부서에 공유했다. 하지만 코로나19로 영업 환경이 변화하면서 업무 연속성을 확보해야 했고, 시간과 장소에 구애되지 않고 영업 업무를 수행하며 잠재 고객의 정보와 구매 전환율을 한눈에 파악할 수 있는 솔루션을 필요로 했다.

빠른 문제 해결을 위해, 삼성SDS는 사용자 편의성, 모바일 접근성, 협업 툴 등에 강점을 가지고 있는 세일즈포스의 세일즈 클라우드를 도입했다. 삼성SDS는 올해 5월부터 세일즈포스의 솔루션을 통해 구축된 고객관리시스템 ‘mySales’를 사용하면서, 온라인에서도 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 됐다. 나아가, 고객 정보를 통합 관리하며 지원하는 ‘mySales’로 고객 중심의 비즈니스를 수행해 고객경험을 향상시켰다.

트랜스포메이션을 위해 빠르게 시스템을 구축하고, 프런트 오피스를 통해 고객 중심의 비즈니스 전개의 중요성이 강조되는 오늘날, 삼성SDS는 글로벌 ICT 솔루션 기업으로 도약할 계획이다.

세일즈포스 라이브 코리아 LG화학 컨퍼런스 진행 화면

LG화학 “석유화학산업도 DX를 피해갈 수 없다,”

DX는 석유화학산업에서도 필수적 요소가 됐다. 석유화학 산업 내에서 디지털 혁신을 통해 차별화의 기회를 만들지 않으면, 도태될 수 있다고 판단한 LG화학 석유화학본부는 장기적인 계획을 바탕으로 디지털 혁신을 준비했다.

먼저, LG화학은 DX에 대한 조직 내부의 인식과 현황을 진단해 디지털 트랜스포메이션 전략의 모델과 방향성을 설정했다. LG화학은 비용은 낮추되 효율성은 극대화하는 ‘디지털 기반 효율성 집중’의 DX 모델을 채택했다. 이후, LG화학은 매력도와 성공 가능성을 기준으로 석유화학본부 전반에 미치는 영향이 크다고 판단되는 과제를 우선적으로 분류하고 이를 본부 중점과제로 통합해 집중적으로 추진했다.

그로부터 2년 뒤, LG화학은 세일즈포스 도입을 통해 디지털화된 고객 채널과 업무 플랫폼을 외부, 내부 고객에게 제공함으로써 디지털 CRM 영역의 혁신을 달성했다. 이는 팬데믹 이후 비대면으로 변화한 경영 환경에서 고객 중심 서비스를 제공할 수 있게 하여 경쟁사와의 차별화를 가능케했다. LG화학 석유화학본부는 3가지 목표(Connect Customer·One Platform·Collaboration)를 바탕으로 프로젝트를 진행했다.

LG화학은 DX를 ‘장거리 마라톤’으로 비유하며, LG화학이 했던 것처럼 장기 계획을 바탕으로 페이스를 잘 조절해서 운영해야 한다고 조언했다. 2021년 11월, 전 영역에 대한 서비스를 공개하고 해외법인으로의 확산과 이커머스 단계로의 확장 등을 고려하는 LG화학은 디지털 혁신을 기반으로 글로벌 화학산업에서의 새로운 패러다임을 이끌어 갈 것으로 기대된다.

세일즈포스 라이브 코리아 아모페퍼시픽 컨퍼런스 진행 화면

DX는 선택이 아닌 필수, 아모레퍼시픽

규모나 산업군과 관계없이 기업은 성공적인 디지털 혁신을 위해 제각각의 움직임을 보인다. 소비자를 직접적으로 접하고 제품을 제공하는 B2C 기업 아모레퍼시픽은 디지털 혁신을 어떻게 이루고 있을까?

아모레퍼시픽이 말하는 가장 큰 변화는 바로 소셜 환경의 변화다. 예전에는 좋은 제품을 만들었다고 소개하면 잘 팔리는 시장이었지만 현재 소비자는 미디어와 소셜을 통해 연결되며 더욱 ‘소비자 중심적인 제품’을 선호하고 있다. 따라서 기업은 소비자들이 원하는 물건을 만들고 원하는 방식으로 제품을 공급해야지만 성장과 발전을 이룰 수 있다.

아모레퍼시픽은 급변하는 환경 변화에 맞춰 대응하기 위한 전략이 AI와 데이터라고 이야기했다. 불확실성이 큰 시대에 AI는 방대한 정보량을 처리하고 직원의 올바른 의사결정을 지원한다. 빠르게 데이터를 축적, 가공, 분석해 최종적으로 인사이트를 도출해이터 기반 의사결정을 지원할 수 있는 체계가 기업 생존에 매우 중요하다.

아모레퍼시픽은 세일즈포스를 디지털 혁신의 파트너로 선정하기까지 많이 고민했다. 세일즈포스를 도입한 지 약 2년이 됐으며 솔루션 관점에서 세일즈포스는 고객 데이터를 어떻게 효율적으로 축적하고 관리할 수 있을지에 대한 해답을 보유하고 있다. 세일즈포스는 고객 고민 해결을 위해 노력하고 있다. 전력을 다해서 고객 문제를 해결하기 위해 지원한다.

아모레퍼시픽의 2019~2020년, 약 2년 간의 경영 모토가 ‘변화를 즐기자(Exciting Changes)’이었다. 기업은 코로나19로 인해 모토의 진정한 의미를 깨달았다. 단순히 새로운 기술, 접근 방식의 변화가 아닌 ‘기업 체질의 변화’를 이루기 위해 아모레퍼시픽은 세일즈포스와 함께 디지털 혁신을 계속할 것이다.

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