“비대면 채널 안에서 고객 행동 끌어내 팁 ” - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트

“비대면 채널 안에서 고객 행동 끌어내 팁 ”

<제2화> 고객의 행동을 Next로 인도하기 위한 고민

<제1화. 글로 소통하는 시대>에서는 어려운 전문용어와 말줄임, 정보제공자가 아닌, 고객 중심으로 표현하는 내용을 살펴봤다. 고객을 위한 UX 라이팅을 내다보는 우리는 여기서 한 발 더 나아가야 한다. UX 라이팅을 하는 목적은 무엇인가? 고객의 행동을 끌어내기 위함 아니겠는가? 고객의 행동이 ‘다음(next)’으로 이어질 수 있도록 방향등을 켜고자 한다.


“여보, 어제 은행 다녀오길 잘했죠?”

“그러게 말야. 이제 하나하나 안내를 받았으니 우리가 스스로 웹사이트에 접속해서 해보자고.”

“근데, 여보. 여기 고객센터 참고하라고 되어 있는데 연락처를 찾을 수가 없어요.”

“어디 보자고. 음… 그렇네. 맨 하단에 조그맣게 나와 있구만. 이걸 어찌 찾아!”

“여보. 여기에 보면 ‘이곳’을 참고하라고 되어 있는데, ‘이곳’이 뭐예요?”

“에이, 젠장. 여보, 또 찾아갑시다. 이거 원 이렇게 번거로워서야.”

(그렇게 두 부부는 어제 찾았던 은행으로 또 서둘러 떠났다.)

비대면 사회, 고객이 기업 홈페이지와 모바일에 접속하는 이유는 하나다. 언제 어디서든 자신에게 필요한 정보를 쉽게 찾기 위함이다. 특히 금융권이나 쇼핑몰, 포털사이트 등의 서비스는 고객이 접속한 목적과 이유는 무엇인지, 원하는 것을 얻었는지, 그 경로를 찾아가는 데 불편하거나 어려운 점은 없는지, 관련 용어는 쉬운지 검토할 부분이 많다.

중요한 점은 고객에게 만족스러운 경험을 선사하고 싶다면 여러 안내문을 비롯한 화면의 요소 하나하나를 고객이 쉽게 이해하고 ‘다음’으로 이어질 수 있도록 해야 한다. 그러기 위해서는 고객의 행동을 쉽게 자연스럽게 이끌어낼 수 있도록 명확하고 간결하며, 유용한 메시지로 표현해야 한다.

1. 명확성: 고객은 전문가가 아니다. 고객은 남녀노소 누구나 해당한다. 모든 서비스가 고객을 위한 것임을 기억하자. 어려운 전문용어와 기술용어를 남발하게 되면 고객은 고개를 갸우뚱하며 ‘다음’으로 이어갈 수 없다. 용어를 쉽고 명확하게 쓰고, 고객 상황에 맞는 행동을 ‘동사’ 중심으로 표현해야 한다. 즉, 고객이 수행하고자 하는 행동에 집중된 표현을 사용한다.

2. 간결성: 문장이 무조건 짧아야 간결한 것이 아니다. 짧은 문장은 간결성의 조건 중 하나일 뿐이다. 간결성을 더 깊게 정의하자면 바로 ‘효율성’을 담아야 한다는 뜻이다. 문장과 관련 없는 단어나 군더더기 문장을 빼면 당연히 글은 짧아지고 명확해진다. 여기서 기억해야 할 것은 바로 중요한 단어일수록 앞에 배치해야 한다는 것이다.

3. 유용성: 고객이 처음 웹사이트나 모바일에 접속했을 때 단계별로 막힘 없이 이어갈 수 있도록 행동 하나하나를 쉽고 명확하게 제시해야 한다. 특히 버튼의 경우 구체적인 행동을 알려주는 명사형으로 나타내면 효용성을 높일 수 있다.


특히 비대면 채널을 설계할 때 중요한 것 딱 한 가지만 꼽으라면 바로 고객경험을 들 수 있다. 와이어링크 TX 콘텐츠그룹 박증우 이사는 “비대면 채널은 고객과 소통하기 위한 공간이다. 모바일과 PC 환경에서 고객은 사용자 UI만으로 필요한 정보를 찾는 등 서비스를 이용한다”면서 “고객 스스로 채널 정보를 이해해야 다음 행동을 선택하고 옮길 수 있다. 채널 설계자(관계자)는 보이지 않는 직원이 되어 고객을 친절히 이끌기 위해 고객의 행동을 예측하고 쉽게 따라할 수 있도록 100% 고민해야 한다”고 말했다.

그중 몇 가지 사례를 살펴보자. 먼저 채널 사용자가 고객임을 기억하고 고객이 단계마다 무엇을 해야 하는지 구체적인 텍스트로 알려줘야 한다.

<Before 1>
유료 회원제 전환은 고객센터 참고
<After 1>
유료 회원제 전환에 대한 안내는 와이어링크 고객센터(02-3472-0577)로 연락주세요.


<Before 2>
신탁형 ISA 계좌내역을 보여드립니다.
<After 2>
신탁형 ISA 계좌내역을 조회할 수 있습니다.


<Before 3>
유료 회원제 전환은 이곳을 참고바랍니다.
<After 3>
유료 회원제 전환에 대한 안내는 공지사항을 참고해주세요.


위 표현은 명사형 문장보다는 행동 중심의 서술형 용어나 문장으로 끝났다. 고객이 무엇을 얻고, 어디로 가야하는지 구체적으로 제시했다. ‘이곳’ ‘저것’과 같은 지시대명사보다 이곳과 저것이 어디이고 무엇인지 정확하게 써야한다.

필요하지 않은 표현은 쓰지 않고, 중요한 행동만 넣어 간결하게 메시지를 전달하면 고객은 행동의 ABC를 명확하게 이어갈 수 있어 효율적이다.

<Before 4>
자세한 회원 가입조건은 아래 “보기” 버튼을 누르시면 보실 수 있습니다.
<After 4>
자세한 회원 가입조건을 확인하려면 가입별로 [보기]를 눌러주세요.


<Before 5>
회원 가입조건의 상세한 조회를 원하실 경우 해당 지시번호의 선택번호 체크 후 확인버튼을 눌러주십시오.
<After 5>
회원 가입조건을 보시려면 해당 내역을 확인한 후 [확인]을 눌러주세요.


위 사례에서는 같은 표현을 반복하거나 여러 동작을 한 문장에 나타내야 할 때 한 번에 제시하기보다는 가장 중요한 행동 하나만 제시하면 좋다. 버튼은 특히 [ ] 기호를 사용해 고객이 이를 버튼임을 명확하게 알 수 있도록 한다. [ ] 기호를 사용하면 굳이 ‘~버튼’이라 쓰지 않아도 되기에 간결한 문장이 된다. 문장이 길어도 문제다. 길어도 한 호흡(숨을 한 번 길게 들이마시고 내쉬는 정도) 내지는 단문으로 구성해야 한다.

<Before 6>
동일계좌로 재약정(증액)을 원하는 경우에는 반드시 대출가능금액조회에서 추가로 대출가능금액이 산출되는 고객에 한하여 해지 후 다시 신청하시기 바랍니다.
<After 6>
같은 계좌로 재약정(증액)을 하려면 [대출가능금액조회]에서 추가로 받을 수 있는 대출한도를 조회해주세요. 조회결과에 따라 추가로 대출 가능한 금액이 있는 고객만 기존 대출을 먼저 해지 후 재약정(증액)을 신청할 수 있습니다.


위 문장은 고객이 실행해야 하는 동작을 기준으로 단계를 하나씩 제시했다. 긴 문장은 짧게 나눠 설명함으로써 간결하게 메시지를 전달하고자 했다.

고객을 사로 잡는 매력적인 문구도 디지털 시대, 빼놓을 수 없다. 매력적인 마케팅 문구는 고객 스스로 마케팅에 참여함으로써 상품을 구매하게 만드는 힘이 있다. 그러기 위해서는 ▲눈길 끄는 제목 ▲공감과 설득력 있는 메시지 ▲구체적인 정보, 고객이 할 수 있는 행동 탑재 등을 녹인 메시지를 쓰는 것이 좋다.

디지털 세상에서 고객이 행동을 결정하는 데는 수 초면 끝난다. 그렇기 때문에 첫 문장부터 과감하게 치고 들어가되, 고객이 궁금해하는 요소를 담아내야 한다. 내가 회원가입을 왜 해야 하는지, 왜 그 상품을 사야 하는지 등에 대한 구체적인 정보를 언급해야 한다.
오류메시지를 작성할 대도 현재 고객이 겪은 상황과 발생 원인, 구체적인 해결방법을 제시해야 한다.

<Before 7>
고객님 죄송합니다.
고객님의 아이디로서는 본 서비스를 이용하실 수 없습니다.
<After 7>
서비스를 이용할 수 없습니다.
고객님의 아이디는 로그인할 수 없습니다. [아이디 찾기]를 눌러 다시 한 번 아이디를 확인해주세요.

현재 고객이 겪은 상황을 제시()한 뒤 원인()과 해결방법()을 순서대로 작성했다. 마지막으로 무분별하게 쓰고 있는 한자어와 일본어투, 번역투 등을 쉬운 우리말로 바꿔 사용해야 한다.

<Before 8>
[이벤트에서] 주차별 난수 추첨(기 당첨자 제외)
<After 8>
[이벤트에서] 매주 임의로 번호 추점(이미 알고 당첨된 고객 제외)

<Before 9>
기발급된 종이통장을 갖고 계신 고객님
<After 9>
이미 발급된 종이통장이 있는 고객님


추가로 ‘익일’, ‘익월’, ‘익년’ 표기도 ‘다음 날’, ‘다음 달’, ‘다음 해’로 쓰고, ‘차년도’는 다음 해(다음 연도)로 다듬는다. ‘고지’는 ‘안내’, ‘불입’은 ‘납부(납입)’, ‘인자’는 ‘표기’, ‘인쇄’ 등으로 사용한다.

일본어투인 ‘많은 협조 있으시기 바랍니다’도 ‘많이 협주해주시기 바랍니다(많이 협조해주세요)’로, ‘모든 대출에 있어서’는 ‘모든 대출에서’로 고치고, ‘최근 한 달 동안의’는 ‘최근 한 달 동안’, ‘이용이 가능합니다’는 ‘이용할 수 있습니다’로 바꿔 쓴다.

영어 번역 투인 ‘~원하면(want)’, ‘~으로부터(from)’ 등도 각각 ‘~하려면’, ‘~에게’로 다듬고, ‘~를 통해서’는 ‘~에서’ 등으로 사용하면 자연스러운 문장이 된다.

마지막 제3장에서는 UX writing에서 빼놓을 수 없는 ‘일관되게 쓰기’ 등을 살펴보며 문장 톤앤매너와 숫자, 단위 표현방식 통일 등에 대해 소개할 예정이다.

와이어링크 TX 콘텐츠그룹은 사용성 높은 디지털 콘텐츠 문화를 선도하는 UX 라이팅 전문그룹이다. 국민은행, 신한카드, 삼성생명, 한화시스템 등 다수의 대기업 웹 콘텐츠를 새롭게 리뉴얼했다. 고객과 비대면 커뮤니케이션을 한 단계 더 업그레이드하는 것을 언택트 시대의 사명으로 여기고 있다.

글. 김관식 기자(seoulpol@wirelink.co.kr)

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