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비대면 진료서비스 올라케어, 표준이 되다… 김성현 대표 “격차와 시차 없는 의료접근성 해결”

인터뷰 직전까지도 책상에 앉아 사무를 보던 김성현 대표는 머리를 쓸어 넘기며 기자 일행을 반겼다. 잠시 숨을 고르는 그의 시선을 피해 방금 전까지 그의 흔적이 채 사라지지 않은 책상에 눈길이 멎었다. 소리 없는 시장과의 싸움, 외롭지만 멈추면 안 되는 자리, 더더군다나 사회적 편견과 오해와 대척점(對蹠點)을 이루면서도 끊임 없이 나아가기 위해 고뇌하는 그의 농축된 하루가 절로 기자에게 스며들었다. 그리고 그와 나눈 이야기 중 가장 기억에 남는 한 마디였다.

글. 김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
사진. 전예영 작가

▲김성현 블루앤트(올라케어 서비스) 대표(ⓒ디지털인사이트)

“바로, ‘격차와 시차 없는 의료접근성의 해결’입니다.”
김성현 대표. 그는 ‘더 건강한 나, 더 건강한 세상을 만듭니다’라는 슬로건과 함께 사람과 사람, 사람과 정보를 잇는 디지털 헬스케어 플랫폼를 지향하는 스타트업 블루앤트의 조타수다. 의사 커뮤니티 플랫폼 ‘닥플(docple)’, 보험 심사 사전 점검 솔루션 ‘Rx plus’, 그리고 비대면 진료 및 약배송 서비스 ‘올라케어’ 등 3대 코어 클라스터를 구축하며 디지털 헬스케어 혁신에 발빠르게 대응하고 있다.

사실, 이번 코로나19 펜데믹으로 사회 구성원의 고령화와 지역별 의료 구축 시설의 차이, 바쁜 직장인의 의료기관 접근성을 따져볼 때 비대면 진료서비스(원격 진료 등)의 연착륙이 예상되지만, 아직 한시적으로 허용된 진료서비스일 뿐이다. 다행히 삶의 양식이 변화하고 복합적인 라이프 스타일을 고려할 때 비대면 진료서비스의 필요성은 대체로 공감하는 분위기가 감지된다.

물론 앞서 사회적 합의가 우선이지만 복수의 업계 전문가의 말을 빌려보면 대체적으로 비대면 진료서비스가 안착할 것이라는 데 의견이 일치한다. 특히 지난 5월 3일, 제20대 대통령직인수위원회가 국정비전과 목표 실행 등 세부과제를 담은 ‘국민께 드리는 20개 약속 -110대 국정과제-’에서 의료취약지 등 의료사각지대 해소 및 상시적 관리가 필요한 환자에 대해 1차 의료 중심의 ‘비대면 진료 제도화’를 추진한다고 밝혀 힘이 실린다.

기자는 인터뷰에 앞서 환자 개인 정보와 약재에 민감할 수밖에 없는 약 배송 시스템에 대해 독자 대신, 묻고 싶은 게 많았다. 또, 해외에서도 원격으로 우리나라 의료기관에 진료 받아 현지에서 처방 받을 수 있다면 금상첨화(錦上添花)일 것이라 생각했다. 그런 궁금증을 품고 실외 마스크 의무착용이 해제된 지 삼일 째 되는 날, 강남 테헤란로에 위치한 블루앤트 사옥에서 김성현 대표와 자리를 마주했다.

인터뷰 직전까지도 업무에 집중하는 모습이었습니다.

“시장 상황을 수시로 살피고 정부 정책 방향에도 눈을 뗄 수 없으니까요. 경쟁사 모니터링도 해야 하니까요. 코로나19 전후로 헬스케어 시장이 굉장히 많이 변화했어요.”

스타트업은 관련 산업의 정책적 변수에 민감할 수밖에 없어 보입니다. 비즈니스에 크게 영향을 받을 테니까요.

“맞습니다. 지난 2, 3월 동향을 보면 코로나19 재택치료 등 당시 폭발적인 수요도 헬스케어 시장 확대에 영향을 줬지만 그 이후, 시장이 조금 쿨다운된 면도 있어, 이제 고객에게 필요한 비대면 진료서비스의 본질은 무엇인지, 어떤 서비스에 만족하실지 시장 분석과 연구를 멈출 수 없어요.”

새정부 인수위(5월 4일 당시)도 어제 발표한 110대 국정과제에서 비대면 진료의 제도권 안착을 명문화 했죠.

“정책적으로는 당연한 방향이라 보면서도 이 기회를 우리나라가 어떻게 시장과 산업에 안착할 것인지, 올해가 굉장히 중요한 시기라고 봐요. 지난 날엔 비대면 진료서비스에 대한 ‘가부(可否)’를 논했다면, 이제는 그 ‘방향’을 논해야 할 시점이죠.”

올라케어 앱 다운로드 100만, 이용 누적 150만을 기록했네요. 예상보다 빨라진 건가요? 어떻게 보십니까?

“확실히 시점은 빨랐습니다. 올 2월까지만 해도 하루 확진자가 50만 명 가까이 나올 것이라고 예상하지 못했거든요. 의료전문가가 확진 판정하고 관련 정책이 다변화되며 확진자가 많아지면서 수요가 더 몰린 측면도 있는 것 같습니다.”

그만큼 (올라케어) 서비스의 기능적인 측면이나 사용자나 의료진의 기대와 요구에 더 집중할 것 같은데요.

“그렇죠. 정부 당국도 (의료서비스 대안 측면에서) 예상 못한 부분도 있을 테고요. 이럴 때일 수록 저희는 업계 내서 가장 신속하고 편리한 코로나 재택 진료를 지원하는 비대면 진료서비스를 공급하겠다 마음 먹고 많은 준비와 실행이 이어졌어요.”

어떠한 부분을 꼽을 수 있죠?

“정부에서 재택치료 방역체계를 발표한 후, 업계 최초로 재택치료 시스템을 빠르게 구축했어요. 재택 치료자 우선순위 진료 및 자체 배송을 통한 당일 약 배송비 지원과 앱내 코로나19 재택치료 메뉴를 확충했습니다. 또한 재택치료 받으시는 모든 분에게 자가진단키트를 무상 제공하는 등 적극적으로 지원에 나섰죠.”

질적인 서비스 향상이 중요한데 환자가 갑자기 늘면서 고충도 있었겠습니다.

“재택치료 시행 초기 서비스에 참여하시는 병원이나 약국들도 혼란이 있었어요. 그래서 안정화 될때까지 2월 14일부터 일주일 정도는 비대면 진료 과정에서 환자의 비용이 발생하면 그 비용을 저희가 컴패션(Compension, 보상)해드면서 재택치료 과정에서 소비자가 불편함이 없도록 지원했어요. 그리고 확진자 절정의 시기에 코로나약 품귀현상도 일어나면서 약을 제때 공급받지 못하는 사례도 생겼고요. 이러한 문제점을 어떻게 해결할 것인가에 대한 연구도 많이 했습니다. 이러한 과정에서 저희가 축적하고 있는 데이터를 통해 향후 급격한 수요에 선제적으로 대응할 수 있는 역량들을 확보했다고 생각합니다.”

빅데이터 기반으로 의사를 실시간 매칭한다고 알고 있습니다.

“네. 빅데이터를 기반으로 ‘AI 올라코디’가 환자의 진료이력과 진료과목, 원하는 진료시간 등을 분석해 최적화된 의사를 실시간으로 추천합니다. 이 모든 과정이 5분내 끝납니다. 환자가 원하는 진료시간을 고르면 이후에는 절로 해당 시간에 진료가 가능한 의사를 연결하며, 환자의 대기 시간을 최소화하죠.”

코로나19를 떠나 늘 바빠 병을 키우는 직장인들에게는 꼭 필요한 서비스 아닐까 싶어요.

“그래서 저희 올라케어 슬로건이 ‘아플 땐 병원, 바쁠 땐 올라케어’예요. 가족 대리 신청도 가능하고 고령자, 영유아 등 전 연령대도 언제어디서든 쉽고 빠르게 서비스 받을 수 있어요. 평일에도 저녁 10시까지 주말에도 저녁 6시까지 비대면 진료는 물론 약배송 서비스를 받을 수 있습니다.”

홈페이지를 보니 그 이후 시간에는 진료예약도 가능하던데요. 팝업을 봤어요.

“당일 진료를 받지 못한 분을 위해 어떤 서비스가 필요할까 고민했어요. 그러다, 다음날 진료 가능한 시간을 미리 예약할 수 있는 서비스를 도입하면 어떨까 생각했죠. 업계 최초로 ‘진료 예약’ 서비스를 오픈했습니다.”

비대면 진료서비스라는 과정을 넘어 더 많은 고객 가치 창출과 제공을 어떤 측면에서 찾고 있습니까?

“앞서 말씀 드린 여러 변화와 대응에 따라 이용자들의 (비대면 진료서비스) 경험이 늘면서 거기서 발생하는 요구 하나하나 저희가 적절히 대응해야 하는 건 물론이고, 디지털 헬스케어라는 산업 내서 다양한 가치를 어떠한 과정으로 이용자에게 제공할 것인지 고민하고 있어요. 너무나 많지만 고객 CS팀에서 모두 수집해 분석하고 반영하는 데도 하루가 모자란답니다. 멀리 보고 올곧게 걸어갈 겁니다.”

그렇다면, 비대면 진료서비스의 본질은 무엇입니까? 이 질문으로 올라케어 서비스 방향을 짐작할 수 있을 것 같습니다만.

“저는 ‘격차와 시차 없는 의료접근성의 해결’이라고 봅니다. 의사 약사 선생님 모두 통상적으로 하는 말씀이 우리나라는 OECD 회원국 중 진료서비스 접근성이 가장 높은 수준에 달했다고 이구동성으로 말합니다.”

좋은 뜻으로 해석할 수 있는 것 아닌가요?

“다만, 저는 이렇게 생각해요. 공급자 관점의 의료접근성이라고요. 이제 우리 라이프 스타일도 바뀌고 소비자들이 주도하는, 특히 MZ 세대 중심으로 사회 변혁이 이뤄지기 때문에 이 관점도 바뀌어야 해요. 특히 코로나19 상황을 지켜보면서 자기주도적인 의사결정을 하는 소비자가 많다고 깨달았어요. 헬스케어 시장도 마찬가지예요. 이용자가 능동적으로 진료서비스를 이용하고 선택하며 물리적 개념의 진료접근성 문제가 아닌, 시간이나 심리적인 요소를 해결하면 이것이 소비자 관점에서의 진료접근성이라고 봅니다. 더욱 능동적인 진료서비스 이용을 활성화하기 위해 올라케어가 선두에 나설 겁니다.”

관련 규제 개선도 짚고 넘어가야죠.

“맞습니다. 소비자 관점의 진료접근성을 높이기 위해서는 좀더 넓은 유권해석과 관련 규제를 재해석해야 합니다. 혁신 모델을 구동시키기 위해서는 꼭 필요한 절차입니다.”

고객 후기(제공=올라케어)

한시적으로 시행했던 ‘비대면 진료서비스’도 개선될 것이라 예상합니다만.

“얼마 전 보건복지부의 보건정책과에서 출입기자단에게 늦어도 내년까지는 (비대면 진료서비스를) 제도권에 편입하겠다고 언급했어요. 저희가 생각하기에 비대면 진료서비스의 제도권 편입은 기정사실화된 것으로 파악하고 있지만 어떠한 모습으로 안착할 것인지에 주목하고 있어요. 아마, 1차 의료서비스에 한해 특정 의약품을 제외하고 나머지 의약품을 허용하는 형태로 론칭되지 않을까 예상합니다.”

대기업에서 임원으로 재직하다 창업했습니다. 쉽지 않은 결정이었을 텐데요.

“LG전자에 재직 당시 많은 해외 법인에서 활동하면서 모바일의 경쟁력을 경험했어요. 손바닥 만한 제품에서 고객가치가 완성되리라는 믿음에 확신과 호기심이 일었지요. 그러다 체외 진단 기기  기업의 사업총괄을 맡았어요. 거기서 프로덕트에 서비스를 연결하면 또 다른 사업기회가 있을 것이라 생각했어요. 그렇게 더 넓은 세상에서 꿈을 현실로 만들고 싶어 2019년에 현 법인의 대표를 맡으면서 사업을 시작했습니다. 지금도 저를 늘 지지하는 아내에게 고마울 뿐이죠. 지금 다시 창업한다고 하면 허락하지 않을지도 모릅니다(웃음).”

모르고 시작한 것이 약이 됐을 수도 있었을까요?

“회사 재직 때는 일 잘 한다는 얘기도 많이 들었고, 제가 맡은 일에 대한 성과도 높았어요. 그런데 그건 사업이 아닌, 경영의 일부였던 것이었어요. 정해진 구조 속에서 사업과 조직 등을 잘 매니징하는 것과 새로운 기회를 만들고 성장시키는 과정 속에 많은 문제를 해결해야 하는 건 다르다고 봐요. 오히려 진정한 경영이 뭔지 조금 배울 수 있었고, 제겐 너무도 값진 경험과 시간입니다.”

대부분 CEO는 일상과 업무 밸런스를 맞추기 어려울 정도로 일에 몰입하는 경우가 많다고 하는데요.

“이런 말씀드리면 꼰대 같다는 얘기를 들을 수 있는 주제가 바로 워크와 밸런스죠. 굳이 둘 사이를 나눌 수 있느냐 물으면 저는 그렇게 생각하지 않아요. 저는 오히려 주도적인 삶을 강조하고 싶어요. 내가 하고 싶은 일을, 내가 성과를 내고, 그것이 내게 기쁨이 되고 성장하는 지표가 중요하지 꼭 밸런스가 중요한 건 아니지요.”

그렇게 대입하면 대표님은 완전 행복한 사람이어야 하잖아요.

“그렇죠. 저도 완전한 인티그레이션(integration)을 향하고 있거든요. 아침에 일어나 잠들 때까지, 심지어 잠에 들어서도 회사만 생각합니다. 창업해 경영하는 것이 어렵지만 그 안에서의 소소한 성과와 성취는 경험해본 사람만이 느낄 거예요. 절대 멈출 수 없죠.”

▲김성현 블루앤트(올라케어 서비스) 대표(ⓒ디지털인사이트)

김성현 대표는 통상 아침 5시에 기상, 교회에 잠시 들른다. 6시 30분은 회사 인근 피트니스 센터에서 몸을 만든다. 출근은 오전 8시. 하루 일정을 체크하고 회의와 관계자 미팅이 이어지며 하루를 연다. 틈틈이 업계 동향과 해외 이슈도 챙기는 것도 빼놓을 수 없는 업무 중 하나. 그는 “원래 운동하는 시간 조차 아깝다고 생각했던 시절이 있었다. 하루 4시간 이상 자면 인생을 잘못 관리하는 것이라 생각했다”면서 “이제 운동도 열심히 해 체력을 키운다. 집중력을 키우고 생각을 건강하게 만드는 것이 성공적인 인생을 향한 첩경이라 깨달았다”며 체력의 중요함을 강조했다.

다시 주제를 올라케어로 돌려보겠습니다. 주 연령층과 그들의 주요 질환은 어떻게 분석하고 있습니까?

“재택치료가 시행되고 전체 이용자 중 3040여성(32%), 4050남성(20%) 순으로 이용 비율이 높았습니다. 서비스 초기 2030여성 사용자가 높은 비율을 차지한 것에 비해 비대면 진료 플랫폼 사용층이 다양한 연령대로 확장된 걸 볼 수 있습니다. 최근 재택치료로 인해 비대면 진료에 대한 관심도 급증에 따른 것으로 분석된다. 서울 경기권 이용자가 가장 많고, 재택치료를 제외하면 경증 질환이 많아요. 감기나 호흡기 질환, 아토피, 비염 등이죠.”

의약품 배송 서비스도 무상지원 중입니다. 일부 업체에서 배달료를 받는 등 시장이 변화하고 있는데 무료 배송 서비스를 이어가는 이유가 궁금한데요. 무엇보다 배달직원을 모두 채용하는 이유도 알고 싶습니다만.

“이를 비용과 투자 중 어느 것으로 인식할 것인지에 대한 문제죠. 비대면 진료와 약 배송 서비스가 굉장히 생소한 서비스잖아요. 소비자 이용 경험을 위해서라도 저희는 이 부분을 투자로 인식합니다. 하나의 서비스 편익으로 고객 확보 전략 관점에서 접근한 투자로 인식하여 해당 비용들을 저희가 집행합니다. 또 일각에서 우려하시는 오배송, 개인민감정보유출, 약변질 등을 해결하기 위해 의약품 전문 배송 시스템을 업계 최초로 구축하였고, 전문적인 교육을 받은 배송전담 직원이 약을 배송해 주고 있습니다.”

그래서 이를 투자로 인식하고 나아가 이것이 서비스에 대한 신뢰와 직결된다는 얘기군요.

“맞습니다. 소비자 관점에서는 당연히 이를 중요시 생각할 수밖에 없고, 저희는 이를 철저히 지켜드리죠. 약사회 소속 약사 선생님들의 약품 오배송 리스크와 개인정보 유출, 약품 변질에 대한 부분도 누군가 책임지고 매니징해야 하기에 그런 모든 이해관계자들의 고민을 해결하고 혁신하는 게 기업의 역할이고, 그걸 저희 올라케어가 케어하고 있다고 보시면 됩니다. 현재까지는 모든 비용을 충분히 감내할 수 있을 정도는 됩니다.”

그렇기에 주 수익모델이 무엇인지는 언뜻 이해가 가지 않습니다.

“현재 비대면 진료 & 약배송 서비스에서 수익구조를 만들기는 어렵습니다. 구체적으로 말씀드리긴 어렵지만, 비대면 진료에서 얻을 수 있는 사용자 등 다양한 데이터를 기반으로 한 디지털 헬스케어 영역으로 서비스를 확장할 계획입니다. 올 하반기에 준비 중인 여러 서비스 모델 중에 건기식 비즈니스도 있고, 개인 맞춤형 건강 관리를 조언해주는 서비스도 계획 중이죠. 그런 영역으로 서비스를 확대해 수익구조를 만들어 나갈 생각입니다.”

‘아플 땐 병원, 바쁠 땐 올라케어’라는 캐치프레이즈가 올라케어의 비대면 진료서비스 방향을 잘 표현하는 것 같습니다.

“저희가 집중해야 할 비대면 진료서비스의 방향과 역할, 가치를 담았어요. 그런 고객 가치에 대한 고민이나 노력 등이 다양한 방면에서 서비스될 것이고, 그것이 곧 저희 회사만의 핵심 경쟁력이라 생각합니다. 저희가 밟아 나아가는 과정 하나하나가 업계 표준이 될 것이라 믿습니다.”

저도 잠깐 두통이 있거나 감기 기운이 있으면 병원에 가고 싶어도, 이래저래 가지 못하는 경우가 많은데 비대면 진료에 대한 인식과 정책이 빨리 자리잡으면 서비스 이용에 망설이지 않을 것 같네요.

“결국은 병원가는 것이 바쁜 일상 때문에 어려운 부분이 많죠. 그런 문제를 비대면 진료가 해결해야 한다고 봅니다. 코로나 펜데믹뿐 아니라 일상 모든 질환까지 물리적 거리가 아닌, 심리적, 시간적 접근성만 높이면 전체 의료 건보 재정도 나아질 것이고, 의료서비스 질도 좋아질 것이라 생각합니다.”

마지막 질문입니다. 최종 목표가 무엇입니까?

“올라케어가 헬스케어 산업을 대표하는 기업이 되길 바랍니다. 업계 표준이 되는 것은 물론이죠. 또 하나 있는데, 우리 구성원이 늘 출근하고 싶은 회사, 오래 다니고 싶은 회사가 됐으면 합니다. 저는 美벤처업계 숨은 보석 넥스트점프를 보고 배운 게 많습니다. 인간 중심 경영으로 정평이 나 있죠. 그런 일터를 만들고 싶습니다.”

마지막 답변이 묵직했다. 변화구로 물었는데 직구로 되돌아 왔다. 그만큼 올라케어가 지향하는 길과 방향이 올곧다는 뜻일 게다. 비대면 진료서비스, 이제 시작이다. 정부 제약도 많고, 사회적 인식도 넓혀야 하는 과제도 미뤄서는 안 된다. 김성현 대표는 그런 미개척지에 깃발을 꽂고자 고군분투하고 있다. 그 깃발이 꽂히는 날, 바쁜 우리도 ‘병을 키우지 않고 제때 의료서비스를 받을 수 있다’는 소중하고도 단순한 명제에 큰 기대를 갖게 한다. 그 주인공이 바로 김성현 대표였다.

Author
김관식 기자

김관식 기자

디지털 인사이트 편집장, 한국잡지교육원 전임교수, UX 라이팅 전문 기자. 지난 20년, 여러분이 주신 사랑 감사합니다. 앞으로 20년, 여러분이 주실 사랑 기대합니다. 잘 쓰기보다 제대로 쓰겠습니다. 당신과 제가 살아가는 곳의 이야기라면 그 무엇이라도 환영입니다. seoulpol@wirelink.co.kr

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