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리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례③

글. 한성규 지금써보러갑니다 운영자
URL. Icunow.co.kr

4. 리뷰를 작성해야 하는 이유 제공하기

리뷰는 서비스 제공자가 작성하는 것이 아니라, 사용자가 자발적으로 작성하는 콘텐츠입니다. 따라서 사용자의 행동을 끌어내야 해요. 가장 대표적인 방법은 적립금 등의 혜택을 제공하는 방법입니다. 다만 이는 다양한 측면에서 고민해야합니다. 작성에 따라 적립금이 제공된다면 좋겠지만, 양질의 리뷰가 작성될 수 있는 환경도 고려해야 하기 때문이죠. 이에 따라 ‘적절한 시점에 작성을 유도’하고 ‘적절한 보상을 안내’할 수 있어야 하며 ‘사용자 개개인의 리뷰가 특별하다’는 느낌을 부여해야 합니다.

(1) 올리브영

올리브영은 리뷰를 잘 운영하는 서비스입니다. 모니터링 등과 별개로 탑리뷰어 제도가 효과적으로 정착했기 때문인데요. 리뷰 작성자가 탑리뷰어인 경우, 이에 대한 안내를 아이콘과 텍스트 형태로 명확하게 제공합니다. 이는 작성자에게는 탑리뷰어라는 자부심을, 구매 예정 사용자에게는 신뢰를 줄 수 있는 방법이에요. 또 탑리뷰어 순위를 리뷰에서 언제든 확인할 수 있어 다른 사용자에게 리뷰를 꾸준히 남긴다면 탑리뷰어가 될 수 있다는 동기와 함께 제공되는 혜택까지 자연스레 확인할 수 있는 환경이 됐네요.

(2) 네이버 스마트스토어

네이버는 리뷰를 유도하는 강력한 무기가 있어요. 바로 ‘N페이 포인트’입니다. 네이버는 리뷰 작성 과정에서 사용자가 획득할 수 있는 포인트에 대해 적절한 안내를 제공하고 있어요. 리뷰 작성 화면 상단에서는 텍스트 리뷰 또는 영상/이미지 리뷰 등에 따른 정보 등 전반적인 내용을 볼 수 있고, 사진 첨부 버튼 하단에 다시 한 번 사진/동영상 첨부 시 지급받을 수 있는 최대 적립금을 보여줍니다.

작성이 끝난 후에도 그냥 넘어가지 않아요. 작성 완료 안내만 제공되는 것이 아니라 누적 보유 포인트, 이번 리뷰를 통해 획득한 포인트 정보를 시각적으로 제공합니다. 이런 경험은 리뷰 작성에 대한 긍정적인 인식을 심어줄 수 있다고 생각되네요.

(3) 트리플

트리플은 리뷰 리스트 하단에 획득 가능한 포인트 정보를 제공합니다. 트리플에서 운영 중인 ‘여행자 클럽’ 관련 혜택 화면으로 바로 이동할 수 있고, 사용자의 현재 등급과 보유 포인트도 함께 확인할 수 있습니다. 앞서 확인했던 사례 중, 마켓컬리도 리뷰 리스트 상단에 적립금 정책을 지속적으로 노출하고 있어요. 리뷰 화면 진입 시 항상 확인할 수 있으며, 리뷰 작성에 대한 이유를 사용자에게 푸시할 수 있는 효과적인 방법 중 하나입니다.

(4) 오늘회

오늘회도 트리플과 같이 리뷰 리스트 상단에 후기 작성 시 획득 가능한 포인트 정보를 안내하고 있어요. 제가 최근 구매한 내역이 없어 구매 후기 화면까지 들어가진 못했지만, 간접 확인해본 결과, 후기 화면에서도 네이버와 같이 텍스트·포토 후기 등 리뷰 성격에 따라 획득할 수 있는 포인트 정보가 제공됩니다. 마이페이지 진입 시, 구매한 항목이 없더라도 툴팁을 활용해 후기 작성 시 제공되는 포인트 정보를 알 수 있네요.

(5) 29cm

29cm는 마이페이지–상품 리뷰 화면을 통해 작성할 수 있는 리뷰 항목과 모든 리뷰 작성 시 획득할 수 있는 마일리지 정보를 제공합니다. 저는 4개 항목이 있고, 각 최대 1500마일리지를 획득할 수 있군요. 또한 마일리지 제도에 대한 안내도 잊지 않았고, 별도 팝업 안내도 확인할 수 있어요. 리뷰 작성화면에서는 50자 이상, 사진 첨부 등 최대 마일리지 획득 조건을 제공해요. 달성 시 하나씩 체크되는 구성입니다.

5. 리뷰를 쉽게 작성할 수 있는 환경 제공하기

리뷰를 작성할 수 있는 계기 제공도 중요하지만, 쉽게 작성할 수 있도록 하는 것도 빼놓을 순 없어요. 서비스를 위한 정보가 아니라, 개인을 위한 정보라고 느끼게 하는 과정도 중요합니다. 텍스트 입력 필드가 잔뜩 있는 리뷰 화면을 본다면, 아무리 좋은 제품이거나 포인트를 지급한다는 안내가 있더라도 선뜻 입력하기 어렵겠죠?

(1) 데일리호텔

데일리호텔은 기본적으로 투숙객에게만 리뷰 기능을 오픈해요(이제 많은 서비스가 이 기능을 제공하고, 서비스 정책에 따라 리뷰 작성 기간을 제한하는 경우도 있어요). 우선 4가지 질문에 대한 답을 해야 합니다. 감정 상태를 명확히 보여주는 다섯 가지 이모지 중 하나를 선택하는 방법을 활용하고 있어요. 별점 또는 10점 척도 등으로 입력하는 방식이 아니라 더 가볍게, 재밌게 참여할 수 있어요. 경험은 곧 감정과 연결되는 경우도 있고, 점수로 작성 또는 선택하기엔 다시 생각해야 할 것 같은 기분이기도 하죠. 질문도 간결하고 명확합니다.

설문 참여 또는 회원가입 과정에서 한 번씩 보게 되는 장치에요. 항목이 여러 개인 경우 사용자로 하여금 ‘얼마 남지 않았어’ ‘범위 내 진행이 어느정도 됐어’ 등 다양한 정보를 제공합니다. 데일리호텔 역시 리뷰 제출(등록)까지 몇 단계가 남았는지 안내하고 있어요. 버튼을 눌렀을 때, ‘아직 남은 항목이 있어!’라는 안내보다 버튼을 비활성화하고 그 위에 남은 개수를 안내하는 방법이 안정적입니다.

4가지 질문에 이모지로 답하고, 방문 형태를 선택하면 후기를 작성할 수 있어요. 사실상 마지막 단계입니다. 여기서 또 하나 인상 깊었던 내용이 있어요. 작성 가능 글자 수와 작성 글자 수를 보여주는 방식이 아니라, 몇 글자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다는 메시지를 활용하기 때문입니다. 우선 앞서 4가지 질문에 답을 했기에 여기서 그만두긴 애매해요. 대부분의 사용자라면 이와  같은 생각을 할 거에요. 게다가 10자만 입력하면 의견을 보낼 수 있다 하니 글 작성도 어렵게 느껴지지 않습니다. 가이드 문구 역시 10자 정도로 적용되어 있고요.

리뷰 작성 과정이 정말 군더더기 없다는 생각이 들었어요. 귀찮게 하지 않고, “다른 고객님들의 선택을 도와주세요!”라는 문구를 활용하는 것 역시 단순 정보가 아니라 작성된 내용이 어떻게 활용될 수 있을지에 대한 안내로 다가옵니다.

(2) 당근마켓

당근마켓의 거래후기를 작성하며 인상 깊었던 점이 있어요. 거래 상대방의 닉네임이 다섯 번이나 언급됐어요. 리뷰를 쉽게 쓰는 것과 거리가 있는 내용이지만, 당근마켓이 거래보다 관계에 더 많이 신경 쓴다는 사실을 알 수 있었습니다. 후기 역시 텍스트 입력이 개입되는 일이 거의 없어요. 거래 평가는 캐릭터를 통해 감정 표현으로 3가지 중 하나를 선택할 수 있으며, 당근마켓에서 제공하는 거래 시 중요 기준 4개 중 맞는 것을 선택하는 과정으로 진행되죠. 상대방에게 전하고 싶은 메시지만 직접 입력할 수 있어요.

(3) 네이버 방문자 리뷰

네이버 방문자 리뷰는 2021년에 변경됐어요. 앞서 ‘개인을 위한 정보 제공이라고 느낄 수 있는 과정도 중요’하다는 이야기를 했는데, 네이버는 방문자 리뷰 작성 시 사용자에게 ‘취향’에 맞았는지 선택할 수 있게 했어요. 취향에 맞는 장소를 바탕으로 추천할 수 있어요. 실제 마이플레이스 내 피드에 다양한 장소가 추천되는 것을 확인했어요. 이는 사용자 입장에서는 리뷰 작성을 통해 더 좋은 장소를 만나기 위한 과정으로 받아들일 수 있고, 네이버 입장에서는 더 적합한 장소를 추천할 있는 데이터로 활용할 수 있습니다.

그리고 각 정보의 공개 범위를 함께 안내하고 있어요. 취향에 맞는지는 ‘나만 보는’이란 문구로, 평점 등 장소에 대한 직접적인 리뷰 내용은 ‘모두를 위한’이란 문구가 적용됩니다. [새로운 장소를 추천해드려요] 오른쪽에 ‘자세히’ 라는 텍스트 링크로 취향 안내도 확인할 수 있네요.

6. 사용자들로 하여금 리뷰를 평가할 수 있는 기회 제공하기

예전 담당했던 서비스 중 리뷰 기능이 포함된 적 있어요. 지금만큼은 아니지만, 당시에도 꽤 치열한 고민 끝에 배포했어요. 서비스 초기부터 리뷰 기능에 불만 가득한 피드백이 많았습니다. 크게 두 가지로 하나는 ‘신고 기능이 없다’는 것, 다른 하나는 ‘좋은 리뷰를 솎아 낼 방법이 없다’는 내용이었어요. 정렬 기능을 제공했지만, 판단 기준이 명확하지 않아 사용자를 혼란스럽게 만들었어요.

서비스 성격에 따라 정책이 변할 수도 있고 아마도 개인 대 개인의 관계에서 경쟁심리로 악의적 신고를 많이 할 것으로 예상하고 신고 기능을 초기 적용하지 않았을 거라 예측되지만, 당시 저는 사용자가 리뷰 내용을 스스로 걸러 낼 수 있는 기능도 리뷰 설계 시 고려할 필요가 있다고 생각했어요. 최근에는 좋지 않은 리뷰를 걸러내기 보다 좋은 리뷰를 더 강조할 수 있는 방법이 많이 활용되고 있어요. 대표적으로 개별 리뷰에 ‘도움이 됐어요’ ‘추천’ ‘좋아요’ 등과 관련한 버튼을 활용하는 방법이 있습니다.

(1) 왓챠피디아 / 키노라이츠 / 에이블리

왓챠피디아와 키노랑이츠, 에이블리는 모두 리뷰에 ‘좋아요’를 할 수 있어요. 또 [좋아요], [유용한 순]의 기준에 따라 [좋아요]가 많은 리뷰순으로 정렬 가능합니다(일부 서비스가 좋아요는 제공하지만, 수에 따라 리스트를 정렬할 수 없어 아쉬웠던 경험이…). 사람들이 많이 ‘좋아한’ 리뷰는 도움 됐을 가능성이 높다는 것을 의미하기에 리뷰 자체를 평가할 수 있는 중요한 기준이 될 수 있어요.

잠깐 다른 이야기를 하자면, 원래 8번째 내용으로 넣을까 고민했던 내용인데요. 바로 ‘서비스 특성에 맞는 리뷰 기능’을 제공해야 한다는 거에요. 왓챠피디아와 키노라이츠 리뷰를 보면 ‘리뷰에 스포일러가 포함돼 있다’는 내용을 볼 수 있어요. 둘은 모두 콘텐츠에 대한 리뷰(감상평)를 남길 수 있는 서비스로 아무 생각 없이 리뷰를 읽다 보면 스포 당할 수 있는 위험(?)이 있어요. 저도 오래전 그런 적이 있었어요. 그래서 이 둘은 스포가 포함된 리뷰를 바로 보여주지 않고 사용자가 직접 선택해 확인할 수 있도록 기능을 만들었어요. 왓챠피디아는 OTT서비스도 제공하고 있기에 만약 스포를 당할 경우 콘텐츠 감상으로 이어지는 전환이 낮아질 수 있어 더 중요한 기능이라고 볼 수 있어요. ‘기획자의 모바일앱 뜯어보기’ 첫 번째 편에서 왓챠는 왜 리뷰 작성시 ‘스포 포함’ 옵션을 넣었을까? 를 정리 했던 기억이 떠오르네요.

기획자의 모바일앱 뜯어보기: 왜, 그렇게 했을까?

(2) 프립 / 메가박스 / 솜씨당

프립과 솜씨당은 ‘도움이 됐어요’, 메가박스는 ‘좋아요’로 리뷰에 대한 별도의 사표현을 할 수 있어요. 또 도움순, 베스트순 등의 정렬 조건을 제공합니다. 일반화할 순 없지만, 이 글을 작성하며 도움순으로 정렬하면 대부분 퀄리티가 높은 리뷰라는 걸 알 수 있었어요. 리뷰에 대한 사용자들의 평가가 그만큼 중요한 기준으로 활용될 수 있음을 보여준다고 생각합니다.

7. 직접 구축할 환경이 아니라면 솔루션 활용하기

국내에 리뷰 전문 솔루션이 있다는 사실을 알고 있나요? 저도 예전에는 기능을 직접 개선하고 관리하는 것에 우선순위를 둔 적이 있었는데요. 최근에는 기능 단위로 활용할 수 있는 툴이 워낙 잘 나와있어 이번 기회에 국내 기준, 리뷰를 전문적으로 다루는 곳을 정리했어요.

(1) 브이리뷰

이미지 출처. https://vreview.tv/

인덴트코퍼레이션에서 개발한 브이리뷰는 AI 기반 동영상 리뷰 서비스에요. 핫한 키워드가 둘 포함 있네요. 이들의 역할은 좋은 리뷰 작성을 도와주는 것이 아니라 다양한 채널에 흩어져 있는 상품 관련 영상 리뷰를 수집해 업로드 해주는 거에요. 주목할 만한 점은 실구매자 리뷰를 자체 판단하기에 광고 게시글을 사전에 걸러준다는 것입니다. 올 3월 기준 고객사 2,000개를 넘어섰다고 합니다. 현재까지 누적 투자금액은 57억 원 수준입니다.

<브이리뷰 관련 기사>
브이리뷰, 누적 동영상 리뷰 5배 ‘쑥’ (2021. 4. 15)
인덴트코퍼레이션 ‘브이리뷰’, 2000개사 도입 돌파 (2021. 3. 12 )

(2) 크리마

최근 40억 규모 시리즈A 투자유치에 성공한 크리마는 어느 새 8년 차 스타트업이에요. 2014년 쇼핑몰 리뷰 관리를 도와주는 ‘크리마 리뷰’를 출시했습니다. 리뷰 작성을 간소화하고 리뷰를 적합한 페이지에 배치합니다. 리뷰 관리 솔루션뿐 아니라 사이즈 추천, 개인화 마케팅(장바구니에 아이템이 담긴 경우 문자 메시지 발송 등) 서비스도 운영하고 있어요. 최근 기준 고객사 1,800개를 돌파했고 LG전자, 코오롱, 탑텐 등에서 활용하고 있어요.

<크리마 관련 기사>
크리마, 40억 규모 시리즈A 투자유치… 서비스 확장 박차 (2021. 4. 19 한국경제)

(3) 빌리뷰

이미지 출처. https://bereview.co.kr/services

빌리뷰는 2020년 시작된 서비스로 자연어 처리 기술을 기반으로 리뷰를 분석합니다. 상품 구매자가 남긴 다양한 리뷰를 자동으로 분류해 더 신뢰할 수 있는 구체적인 정보로 만들어줍니다. 위 오른쪽 이미지를 보면 다양한 태그가 적용된 모습을 확인할 수 있는데요. 이처럼 리뷰 내 언급된 상품 장점, 특성 등을 해시태그 형태로 보여주고, 관련 상품을 추천합니다. 카페24 앱스토어에 입점해 있으며, 메이크샵, 고도몰 등과도 연동 가능하네요. 작년 5억 원 규모 시드 단계 투자도 받았어요.

<빌리뷰 관련 기사>
[시그널] AI 스타트업 ‘빌리뷰’ 팁스(TIPS) 프로그램 선정 (2021. 4. 20)

(4) 알파리뷰

알파리뷰는 상대적으로 정보가 많지 않았어요. 샐러드랩에서 개발한 솔루션으로 리뷰 작성률을 높이는 데 초점이 맞춰져 있습니다. 상품이 담긴 택배상자에 동봉된 QR코드, 배송 3일 후 배송완료 안내와 함께 문자 발송, 재방문 시 배너 노출 등의 방법을 활용해 리뷰 작성을 유도합니다. 사용자가 직접 찾아와 리뷰를 남길 때까지 기다리는 것이 아니라, 주요 시점에 따라 작성할 수 있도록 제안하는 방법이기도 하네요.

<알파리뷰> [로그人] 샐러드랩, 알파리뷰로 리뷰 작성률 10배 높여 (2021. 4. 4)
<정리 및 요약>
•세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기
•서비스 내 리뷰 기능에 대한 안내 제공하기
•다양한 포맷을 활용해 리뷰를 확인할 수 있는 환경 마련하기
•리뷰를 작성해야 하는 이유 제공하기
•리뷰를 쉽게 작성할 수 있는 환경 제공하기
•사용자들로 하여금 리뷰를 평가할 수 있는 기회 제공하기
•직접 구축할 환경이 아니라면 솔루션 활용하기

세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기는 사실 담고 싶었던 사례가 가장 많았어요. 쇼핑몰이라면 체형에 따라 지그재그나 29CM는 컬러 필터 등을 제공하기도 하고요. 특히 커머스는 리뷰가 핵심이기에 꽤 많은 사례를 저장했지만 내용이 길어질 것 같아 모두 담지는 못했습니다.

또 7가지 기준 외 서비스나 분야에 따라 추가할 수 있는 내용도 꽤 많을 거에요. 왓챠피디아, 키노라이츠가 스포를 리스트에서 바로 보여주지 않는 것처럼 말이죠. 그러니 이 글을 아주 기초적인 가이드라 생각하고 우리 각자가 담당하는 서비스에 맞춰 활용하면 좋을 것 같아요. 이 글의 작성 의도도 같은 맥락이고요.

뉴스레터를 통해 작성한 내용을 더 구체화해보자는 생각으로 시작했는데 꽤 오랜 시간 작성한 글이 됐습니다. 앞으로도 ‘뉴스레터’ 또는 ‘모바일앱 뜯어보기’ 등에서 언급된 사례를 바탕으로 관련 글을 꾸준히 발행해 볼게요!

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