딜라이트룸 유료 알람앱 성공기④ ‘알라미가 전면 유료?’ 오해 없이 구독 늘리기
리텐션과 전환율, 두 마리 토끼 잡기
※ 해당 콘텐츠는 알라미 운영사 딜라이트룸의 기고를 바탕으로 제작됐습니다.
👉 딜라이트룸 유료 알람앱 성공기 시리즈
① 알라미를 진통제 같은 서비스로
② 가격 설정하기, A to Z
③ 좋은 첫인상 vs 구독 수익
④ ‘알라미가 전면 유료?’ 오해 없이 구독 늘리기(현재 글)
알람앱 ‘알라미’를 처음 설치한 사용자는 ‘온보딩’ 절차를 꼭 밟는다. 우리가 이들에게 전하고픈 환영 메시지와 앱 기능에 대한 소개를 담고 있는 간략한 오리엔테이션이라고 할 수 있다. 유저들도 알라미에 대한 첫인상을 이때 정하니, 꽤 중요한 과정이다.
매출 면에서도 마찬가지다. 이때 처음으로 프리미엄 기능을 소구하고 구독을 권유한다. 이를 위해 노출시키는 페이지가 ‘페이월’이다. 지난 연재글에서는 지난날 우리가 효과적인 페이월 전략을 탐색한 과정 중, 노출 시점을 정하기 위해 고민하고 실험한 내용을 담았다. 중요한 교훈도 있었지만, 석연찮은 의문을 남기기도 했다. 이번 글에는 그 의문을 해소한 과정을 담았다.
우리는 페이월이 의도한 메시지를 제대로 전달하지 못했을 수 있다고 생각했다. 사용자들이 해당 페이지 노출 후 곧바로 앱을 이탈하는 행태를 보였기 때문이다. 알라미가 기본적으로 무료 서비스라는, 우리 시각에서는 당연한 사실을 알지 못한다면 페이월이 나타나자마자 앱을 지웠을 가능성이 있다. ‘무료 버전으로 사용하기’ 버튼을 너무 안보이게 배치했다면 그럴 수 있다.
곧이어 진행한 실험에서는 무료 버전에 대한 정보를 더 직관적으로 보여줄 수 있도록 화면을 설계했다. 노출 시점은 지난번처럼 온보딩 가장 마지막 단계에, 노출되는 콘텐츠는 두 가지 방향으로 꾸려 보았다.
두 실험군 모두 D1리텐션이 5~7% 상승했으나, 구독 전환율이 절반 가까이 하락했다. 지난 번에 구독 전환율이 2배 오르고 D1리텐션이 8% 떨어진 결과와 정반대 양상이다. 그렇다면 D1리텐션과 구독 전환율은 반비례 관계를 보이는 경향이 있다고 볼 수 있다. 일관된 결과로 신뢰할 만한 내용이었지만, 성에 차지 않았다. 두 마리 토끼를 다 잡을 수는 없을지 고민했다. 또 실험을 하기로 했다.
탈출 난이도를 더욱 정교하게 조절했다. 첫 실험보다는 빠져나가기 쉽지만 직전보다는 어려운, 리텐션과 전환율 모두를 충족할 수 있는 균형점을 찾기 위한 시도였다. 그리고 탈출난이도가 가장 어려웠던 첫번째 페이월과 동시에 노출시키며 추이를 지켜봤다.
매출 관점에서는 페이월을 빠져나가기 어렵게 설정한 실험군이 우세였다. 노출 시점에 대한 실험에서 리텐션과 전환율 모두 합격점을 받았던 조건을 재현했으니 당연하다고 생각할 수 있다. 하지만 그때 우리는 페이월 자체에 문제가 있다고 판단했다. 이번 결과가 그 생각을 더 공고히 만들었다. 리텐션에서 유의미한 하락이 있었다. 이전 실험과는 또다른, 일관적이지 못한 양상이었다.
해당 페이월이 유저에게 불쾌감을 유발할 수 있다는 가설에 팀원들 의견이 모였다. 매번 부정적인 결과를 낳을 정도로 강한 불쾌감은 아니지만 일말의 가능성이 있다면 리텐션이 들쭉날쭉할 수 있다. 그렇다면 제품에 공식적으로 탑재할 수 없다. 단기적인 매출은 나을지 몰라도, 브랜딩 차원에서 지양해야 한다. 단순히 필요가 없다고 판단하거나 불편함을 느껴 앱을 이탈하는 이들이 알라미에 갖는 인상과, 언짢음이나 불쾌감을 안고 이탈하는 이들이 갖는 감상은 다르다.
그렇다면 그동안 실험 결과를 반영해 세심하게 난이도를 조정한 페이월은 어땠을까? 예상대로 성공적인 결과를 만들었다. 높은 리텐션과 전환율을 보였다. 단기적인 수익이 가장 높지는 않아도 균형이 잘 잡혔다고 말할 수 있다. 페이월을 어떻게 구성하고, 언제 사용자에게 노출시켜야 하는지 감을 잡았으니, 남은 일은 이 전략을 모든 사용자를 대상으로 펼쳐 보이는 것이었다.
지금까지 글 네 편에 걸쳐 딜라이트룸이 프리미엄 서비스를 성공적으로 시작한 비결을 소개했다. 사용자들이 돈을 낼 만큼 매력적인 유료 기능이 무엇인지, 얼마에 제공해야 할지, 언제, 어떻게 구독을 유도해야 할지… 서비스 기획 모든 면면에서 실험과 논의를 거쳐 결정을 내린 과정을 담았다. 2019년 구독 서비스를 기획하던 때에서 출발해 마지막 실험을 마무리한 2023년 사이 일들이다.
구독 수익 모델을 지향하는 앱 서비스라면 우리가 나름대로 완성한 방법론을 응용하면 꽤 도움이 되리라 생각한다. 다만, 깊은 고민과 논의 없이 실행에만 의의를 두지 말고 이왕이면 제대로 해봤으면 하는 바람이다. 고객이 서비스에 요구하는 가치부터 추론하고 정의하는 작업부터 시작한다. 쉽지는 않지만 한걸음 한걸음 나아가는 재미가 또 있다.
구독 전략을 추가 업무라 생각 말고 서비스가 성장하는 과정 중 일부라고 인식하면 좋다. 실제로 서비스가 고도화하는 과정에서 구독 전략 또한 변화가 필요하다고 느낄 것이다. 알라미도 작년 말 수면분석기능을 추가하며 가치 범위를 확장했다. 알람에서 사용자 건강 관리를 보조하는 웰니스 앱으로 본격적인 서비스 확장에 나섰다. 당연히 온보딩에도 변화가 생겼고, 사용자가 알라미를 인식하는 방향도, 첫인상도 그전과 달라졌다고 예상할 수 있다.
그렇다면 구독 전략 또한 변화 흐름에 발맞춰야 할 것이다. 정답은 없겠지만, 우리는 꾸준한 실험과 결과에 대한 치열한 논의가 가장 어렵지만 효과적이라고 생각한다. 서비스는 진화하는데 구독 전략만 초기 설정 그대로 남아있는다면, 당장에는 큰 차이가 없겠지만 언젠가 사용자에게 외면 받을 수 있는 위험성을 안고 가는 것이다. 여러모로 신경쓸 게 많다고 느낄 수 있다.
하지만 구독 서비스 론칭에 필요한 모든 업무 사이클을 돌아본 결과, 리소스 낭비에 대한 걱정은 기우라고 생각한다. 우리 구독팀도 마찬가지였다. 실험을 기획하고, 어떤 가치를 최우선으로 두어야 할지, 결과에 대해 어떻게 해석하고 어떤 방식으로 개선해야 할지 논의하는 과정에서 겪는 혼란과 그로 인해 길어지는 논의 시간은 점차 대수롭지 않은 일로 정착한다. 비결은 팀원들이 이루는 성장이다.
