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데이터로 개선된 고객 경험을 이룬 롯데렌탈

CDP 업계를 선도하는 트레저데이터(Treasure Data)는 롯데렌탈이 트레저데이터 고객 데이터 플랫폼(CDP)를 성공적으로 도입했다고 28일 전했다.

롯데렌터카의 수월한 DX

롯데렌탈의 렌터카 브랜드인 롯데렌터카부터 트레저데이터 CDP를 도입했다. 트레저데이터 CDP를 기반으로 데이터를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하는 한편 즉각적인 대응을 할 수 있는 자동화 시스템을 구축했다.

웹‧앱‧컨택 센터 등 고객과 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 실시간 수집, 통합, 분석하고, 이를 바탕으로 한 맞춤형 온디맨드 서비스를 빠르게 비즈니스에 적용해 고객 경험을 개션했다.

온디맨드 서비스의 핵심은 고객 중심의 관점에서 각 고객의 니즈를 파악하고, 지연없이 이를 충족시키는 것이다. 이에 따라 ‘데이터’를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하는 한편 즉각적인 대응을 할 수 있는 자동화 시스템이 필요했다고 판단한 롯데렌터카는 트레저데이터의 CDP를 도입했다.

CDP를 활용한 맞춤형 온디멘드 서비스는 고객이 차를 필요로 할 때 상황에 맞는 차와 대여 조건을 추전해주거나, 고객의 운전 습관 데이터에 따라 인센티브를 제공하는 방식으로 안전 운전을 유도하는 서비스도 가능해지는 것이다.

데이터 분석을 통해 이루는 경험 개선

핵심 고객 경험을 개선하기 위해 트레저데이터 CDP를 활용하고 있다. 여러 정보를 살펴보거나 미리 견적을 내볼 수 있는 웹사이트 그리고 전화로 상담을 받는 컨택 센터는 롯데렌터카의 핵심 채널으로, 두 가지 채널의 경험을 트레저데이터 CDP를 기반으로 통합 및 분석해 고객의 실제 니즈는 무엇인지, 어떤 상호작용을 원하는지 등을 파악했다. 이러한 인사이트를 활용하거나 지원 도구를 도입해 고객 컨텍 센터 상담 품질을 높일 수 있었다. 웹사이트에서도 고객 니즈에 맞는 메시지나 제안을 전달할 수 있는 개인화 경험을 확대하고 있다.

김현수 롯데렌탈 대표이사는 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 구축할 수 있었던 것은 모든 종류의 데이터를 단일 관점(Single Point of View)에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 주력하고 있기 때문이다. 이러한 혁신을 위해 트레저데이터CDP를 도입했으며, 마케팅, 영업, IT 및 지원 부서는 모두 고객 중심 목표를 설계하고 실행할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

고영혁 트레저데이터 대표는 “고객에게 새로운 공유 가치와 라이프스타일을 제안하는 국내 대표 종합렌탈기업 ‘롯데렌탈’의 CDP 구축과 혁신적인 비즈니스 가치 창출에 함께해 매우 기쁘다”며, “트레저데이터는 앞으로도 성공적인 비즈니스 파트너로서 롯데렌탈의 통합 모빌리티 플랫폼 기업으로 진화 발전하는데에도 기여할 것이다”라고 말했다.

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