구매전환을 유도하는 e커머스 팁 4가지
멤버십 제도, 반응형 웹 콘텐츠, 결제 화면 최적화… 모두 성공적인 e커머스 전략
[몰로코의 마케팅 교양수업, 마/교/수 제8교시 마지막 수업] e커머스 업계의 거물 아마존(Amazon)과 이베이(eBay) 또한 경쟁에 뛰어들었다. 이에 마케터는 이와 같은 상황에 대응하기 위해 고객을 결제 화면까지 안내해 구매전환으로 이끄는 효과적인 마케팅 전략을 파악하는 것이 중요하다. 그럼 지금부터 장바구니에서부터 결제까지의 구매전환을 만들어낼 수 있도록 e커머스 마케팅 팁 몇 가지를 알아보자.
코로나19 팬데믹으로 인해 디지털 전환이 가속화되면서 e커머스는 이제 가장 기본적인 거래 수단이 됐다. 실제로 디지털 리테일 시장은 2020년에 32% 성장해 전체 리테일 판매의 14%를 차지했다. 이에 따라 온라인 리테일 업체들은 성장의 발판이 될 e커머스 마케팅 팁을 그 어느 때보다도 필요로 하고 있다.
디지털 리테일 시장의 성장이라는 기회는 모두가 주목하고 있다. 따라서 점점 늘고 있는 신규 고객을 활용하려는 마케터라면, 경쟁업체뿐만 아니라 다른 모두와 치열한 경쟁을 벌일 것으로 예상된다. 그렇다면, 효과적인 고객경험을 살리고 구매전환을 끌어내기 위한 방법으로 무엇이 있을까?
결제 경험 최적화하기
효과적인 그로스(growth) 마케팅은 실험을 기반으로 하는데, 이때 무엇보다도 장바구니 경험을 우선시해야 한다. 온라인 쇼핑을 할 때 처음으로 최종 결제 금액을 확인할 수 있는 곳이 장바구니인데, 최종 금액에 따라 신규고객의 구매 여부가 달라질 수 있다. 실제로 2020년에 진행된 연구에 따르면 e커머스 고객들은 e커머스 장바구니에 넣은 것 중 무려 88%에 해당하는 제품을 주문하지 않고 이탈했다.
장바구니 이탈의 또 다른 요인이 신뢰 부족에 있다는 또 다른 연구 결과도 있다. 소비자는 신용카드 정보를 입력하는 단계에서 보안을 걱정할 수도 있고, 배송비를 확인하는 단계에서 더 합리적인 가격을 찾는지 고민하게 된다. 이 중요한 단계에서 e커머스 고객이 쇼핑을 끝내고 장기고객으로 나아갈 수 있도록 고객과의 신뢰를 구축하고 강화해야 한다.
고객이 장바구니 단계에서 이탈하는 것을 줄이려면 다음처럼 실용적인 전략들을 시도해 볼 수 있다.
● 혜택을 제공하는 정책 강조: 많은 고객은 결제 단계에서 제품의 실효성에 대해 우려할 수 있다. 이때 반품정책이나 환불 보장을 강조한다. 만약 구매가 이뤄지면 대다수 고객은 양질의 제품을 지속적으로 사용할 것이고, 그렇지 않은 고객 역시 친절한 서비스에 대해 긍정적인 인식을 갖게 될 것이다.
● 다양한 배송 옵션 제공: 만약 배송 옵션이 하나만 제공된다면 고객들은 불만을 갖게 된다. 따라서 가능하면 당일 배송 서비스나 무료 배송추적과 같은 다양한 옵션을 제공하는 것이 좋다. 고객이 선택권을 갖게 되면 배송서비스의 신뢰도가 높아진다. 물론 부담스러울 정도로 많은 배송 옵션을 추가할 필요는 없고, 선택권을 줄 수있을 정도의 충분한 옵션을 제공해도 좋다.
● 오류 수정: 당연한 말처럼 들릴지 모르지만, 결제 화면에서의 오류는 아무리 사소한 것이라도 고객과 쌓아온 모든 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 항상 결제 화면을 테스트하고 고객 서비스 문제가 발생하는 즉시 개선해야 한다.
고객 유지를 최우선으로
전환 유도에 있어서 유지 단계로 넘어온 고객은 황금알을 낳는 거위다. 실제로, 한 연구에 따르면 기존 고객에 대한 판매 성공률은 60~70%인 반면, 신규 고객에 대한 판매 성공률은 5~20%에 불과할 정도로 어렵기 때문이다.
이것이 바로 성공적인 e커머스 비즈니스가 고객 유지를 통한 재구매 유도를 최우선으로 고려하는 이유다. 고객을 유지하는 다양한 방법이 있겠지만, 그중에서도 멤버십 제도를 운영하는 것이 가장 안정적이다. 하나의 멤버십에서 보상 포인트, 할인, 배송추적 등 다양한 혜택을 받아볼 수 있기 때문이다.
고객이 어떤 혜택을 선택하든, 고객에게 제공되는 가치 향상 기능을 강조하라. 이를테면 보상 포인트를 도입할 경우, 전체 할인이나 부분 할인을 사용하는 데 필요한 포인트를 결제 화면에서 강조할 수 있다. 또한 오래된 고객에게는 선물을 제공하는 방법도 있다.
고객 유지를 위해서는 첫 단추부터 잘 끼워야 한다. 몰로코의 자동으로 최적화 가능한 행동당 비용 캠페인은 e커머스 마케터가 고객과의 관계를 장기적이고 수익성 있는 관계로 발전할 수 있도록 돕는다. 또 잠재 고객과의 긍정적인 첫 번째 터치 포인트를 설정하는 데 도움될 수 있다.
반응형 디자인에 투자하기
요즘 고객들은 제품 구매 전 스마트폰으로 얼마든지 검색해 사전조사를 할 수 있다. 이는 쇼핑 역사상 그 어떤 고객들도 누릴 수 없었던 이점이다. 마케터는 이를 고려해 고객이 모든 기기에서 사용할 수 있는 반응형 콘텐츠를 디자인해야 한다.
반응형 콘텐츠란 기기에 따라 자체 조정되는 웹페이지 및 마케팅 크리에이티브를 의미한다. 데스크톱으로 쇼핑하는 고객은 하나의 사이트 디자인을, 스마트폰으로 쇼핑하는 고객은 해당 환경에 최적화된 버전의 디자인을 볼 것이다. 고객이 제품을 찾기 전에 앱을 다운로드할지는 확신할 수 없기 때문에 웹 콘텐츠는 가능한 한 가장 큰 화면에서 볼 수 있어야 한다.
따라서 데스크톱, 스마트폰 및 태블릿 화면에 적합한 반응형 콘텐츠가 필요하다. 이미지와 텍스트가 각 디스플레이의 크기에 따라 조정이 되는지 확인하고, 모든 플랫폼에서 쉽게 알아볼 수 있는 글꼴과 색상 조합을 골라야 한다. 웹사이트 콘텐츠에 대한 접근성을 높아질 수록 다양한 고객을 확보할 가능성도 커진다.
소셜 미디어에서 고객 리뷰 강조하기
여러 사람이 참여한 사회적 검증은 특정 쇼핑 플랫폼을 이용해 무엇을 구매할지를 결정짓는 중요한 요소다. 쇼핑 경험에 만족하는 타인, 그중에서도 특히 지인들의 리뷰는 구매 가능성을 높인다.
제품 목록에 고객 리뷰를 포함하는 방법 외에도 다른 방식들이 있다. 예를 들어 소셜 미디어 채널에서 고객들의 긍정적인 평가를 강조할 수 있다. 한 연구에 따르면, 밀레니얼 세대의 72%는 인스타그램(Instagram)에서 접하는 미용 및 패션 제품의 구매를 고려하고 있다고 밝혔다.
또 다른 연구에서는 고객의 71%가 또래 집단에서 추천하는 제품을 찾는 것으로 나타났다. 주변 친구들이 특정 브랜드에 팔로우하고 그 콘텐츠에 ‘좋아요’를 누른다면, 고객도 해당 제품을 자세히 살펴볼 수 있게 된다. 이와 같이 멤버십 제도, 반응형 웹 콘텐츠 및 결제 최적화는 e커머스 마케팅 전략에 있어 모두 중요하다. 몰로코의 독보적인 프로그래매틱 광고 솔루션으로도 고객과 긴밀한 관계를 쌓고 장바구니 이탈을 줄여 더 성공적인 e커머스 마케팅을 체험할수 있다.
*이번 8회차를 마지막으로 몰로코의 마케팅 교양수업을 모두 마쳤습니다. 그동안 이 원고를 편집하며 느낀 건, 역시 소비자를 잘 알는 것도 중요하지만 결국은 소비자와 소통, 나아가 인문학적인 이해와 접근도 중요하구나 하고 느꼈습니다. 그동안 옥고를 보내주신 안익진 몰로코 대표님과 빠짐 없이 챙겨 읽어주신 독자 여러분께 감사의 말씀드립니다. <편집자 주>
